騰訊內(nèi)部最牛團(tuán)隊(duì)：向總辦匯報(bào) 不在意用戶流失和財(cái)務(wù)利益

3月23日，在北京舉行的騰訊新文創(chuàng)生態(tài)大會(huì)上，騰訊游戲副總裁劉銘表示，在一整套未成年人保護(hù)體系的作用下，未成年人用戶的游戲時(shí)間得到了比較明顯的控制。

騰訊提供的數(shù)字顯示，在《王者榮耀》強(qiáng)制進(jìn)行公安實(shí)名校驗(yàn)又引入了金融級(jí)別的人臉識(shí)別驗(yàn)證后，發(fā)現(xiàn)78%的疑似未成年人用戶未通過(guò)人臉核驗(yàn)，被納入了健康系統(tǒng)防沉迷保護(hù)中;有32%的未成年用戶被識(shí)別出使用“小號(hào)”，于是未成年人名下所有賬號(hào)時(shí)長(zhǎng)合并計(jì)算。當(dāng)這套健康系統(tǒng)引入《刺激戰(zhàn)場(chǎng)》后，13周歲以下的為未成年人平均游戲時(shí)長(zhǎng)下降了53%，13周歲及以上未成年人平均游戲時(shí)長(zhǎng)下降了32%。

根據(jù)騰訊目前的游戲防沉迷機(jī)制，若用戶賬號(hào)確認(rèn)為未成年人，將自動(dòng)納入健康系統(tǒng)：13周歲以下的用戶每天限玩1小時(shí)，同時(shí)每日21:00至次日8:00之間禁止游玩，13周歲以上的未成年用戶則每天限玩2小時(shí)，校驗(yàn)未通過(guò)的賬號(hào)將禁止登錄。

當(dāng)天，騰訊互動(dòng)娛樂(lè)用戶平臺(tái)部總經(jīng)理鄭磊接受澎湃新聞?dòng)浾叩让襟w采訪，講述了騰訊在“未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)”社會(huì)議題里的角色與思考。

鄭磊表示，騰訊未成年人保護(hù)項(xiàng)目幾年前開(kāi)始準(zhǔn)備實(shí)施的時(shí)候，就沒(méi)有特別在意短期會(huì)有多少用戶流失，“正確的事情一定是高于本身財(cái)務(wù)利益的核算。”

關(guān)于騰訊對(duì)未成年人保護(hù)方面的投入，鄭磊沒(méi)有透露具體數(shù)字，但他向澎湃新聞?dòng)浾弑硎荆闯赡耆吮Ｗo(hù)團(tuán)隊(duì)的匯報(bào)工作通常直接跟公司總辦匯報(bào)(總辦是騰訊最高管理決策層，包括馬化騰、劉熾平等人)，“我們非常有耐心，沒(méi)有短期急功近利的KPI(績(jī)效考核)，我們的目標(biāo)是希望家長(zhǎng)群體、政府群體、孩子群體、公益機(jī)構(gòu)群體都可以感受變化。”

不在意是否影響收入

游戲一直是騰訊最大的收入來(lái)源之一，不過(guò)受到行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)暫停辦理游戲商業(yè)化許可證(版號(hào))審批9個(gè)月等方面影響，整個(gè)2018年，騰訊的網(wǎng)絡(luò)游戲收入僅增長(zhǎng)6%，至1040億元，占公司總收入近三分之一，較2015年網(wǎng)絡(luò)游戲收入占總收入近60%的比例大幅下降。 鄭磊透露，自己基本上隔周就要往北京跑，跟相關(guān)主管部門做好溝通。“他們會(huì)問(wèn)騰訊怎么做，能做到什么程度，能不能推廣到行業(yè)，是不是足夠典型。我們都在非常深入地探討，而且我們非常樂(lè)意往這個(gè)方向推動(dòng)，大家雖然現(xiàn)在沒(méi)有達(dá)成共識(shí)，但我長(zhǎng)期在這個(gè)項(xiàng)目里面的感受是，大家的想法慢慢開(kāi)始趨同。”

鄭磊表示，騰訊與大量的研究機(jī)構(gòu)、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、政府部門溝通，在他們的指導(dǎo)意見(jiàn)下進(jìn)行項(xiàng)目。

鄭磊向澎湃新聞?dòng)浾咄嘎叮瑢?shí)際上騰訊游戲中未成年人用戶比例并沒(méi)有像想象當(dāng)中那么高，“大家經(jīng)常從各種媒體上看到騰訊都是小學(xué)生在玩的說(shuō)法，說(shuō)《王者榮耀》《刺激戰(zhàn)場(chǎng)》又匹配到小學(xué)生玩家了。其實(shí)從最終數(shù)據(jù)來(lái)看，未成年人比例與成年人比例，騰訊游戲跟其他的數(shù)字娛樂(lè)產(chǎn)品非常類似。”

不推卸責(zé)任：提供更多手段解決問(wèn)題

作為全國(guó)人大代表，騰訊董事會(huì)主席兼首席執(zhí)行官馬化騰在今年兩會(huì)期間建議，要從未成年人觸網(wǎng)管理、家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)介入、企業(yè)技術(shù)措施、大眾觀念培養(yǎng)和組織研究促進(jìn)等角度，從點(diǎn)到面、多措并舉，以更系統(tǒng)、有效的方式保護(hù)未成年人。

從最早的剛性措施——直接限制未成年人的游戲時(shí)長(zhǎng)，到現(xiàn)在越來(lái)越多家長(zhǎng)使用成長(zhǎng)守護(hù)平臺(tái)的“超級(jí)家長(zhǎng)”，再到最近推出了校園版的“星星守護(hù)”，“你會(huì)看到我們慢慢嘗試，去試驗(yàn)把家長(zhǎng)群體、老師群體、各個(gè)相關(guān)群體都引入到里面。”鄭磊表示。

“光說(shuō)A有責(zé)任、B也有責(zé)任、C也有責(zé)任，這沒(méi)有用。騰訊作為游戲運(yùn)營(yíng)商，責(zé)無(wú)旁貸。我們能做的就是提供更多的科技手段，讓大家有更多手段來(lái)解決。”鄭磊表示。

不是管制，而是溝通

“其實(shí)未成年人有很大自我操控的空間，他是有方法跟家長(zhǎng)協(xié)調(diào)的。”鄭磊表示，騰訊給未成年人提供了可進(jìn)可退空間，以此來(lái)避免非常剛性的措施引起親子或師生范圍內(nèi)沖突。

據(jù)介紹，“超級(jí)家長(zhǎng)”是騰訊提供給家長(zhǎng)的游戲管控工具，可以分層次實(shí)現(xiàn)游戲查詢(包括游戲名稱、時(shí)長(zhǎng))、游戲時(shí)間管理(包括時(shí)長(zhǎng)設(shè)定、時(shí)段設(shè)定)、禁止充值、一鍵禁玩等功能。

此外，家長(zhǎng)還可以和孩子可組建線上小隊(duì)，共享游戲數(shù)據(jù)，約定游戲時(shí)長(zhǎng)，培養(yǎng)健康游戲習(xí)慣。

“某種程度上，孩子可以選擇暫時(shí)不愿意跟你協(xié)調(diào)，在有共識(shí)之前可以退出。當(dāng)然，退出之后還是受到大規(guī)則的限制。”鄭磊表示。

據(jù)悉，目前未成年人在健康系統(tǒng)限制的游戲時(shí)間用完之后，如果還在某一對(duì)局中，不會(huì)馬上退出游戲，而是等這一局結(jié)束之后，不能再登錄游戲。

“嚴(yán)格地說(shuō)，可能是限制一個(gè)小時(shí)，但是小孩也可以玩一小時(shí)零五分鐘。為什么這樣處理，不是說(shuō)騰訊希望他多玩一會(huì)兒，而是我們觀察到這個(gè)動(dòng)作對(duì)于緩和壓力，會(huì)有很大的幫助。”鄭磊透露，“很多家長(zhǎng)不理解，要求把手機(jī)立即放下，我們希望通過(guò)一個(gè)細(xì)節(jié)緩解壓力，而不是成為一個(gè)剛性的工具，停了就好，這是很不好的。”

年齡跨度太大?堅(jiān)持按規(guī)定執(zhí)行

電競(jìng)選手的黃金年齡往往從十五六歲開(kāi)始，到20來(lái)歲就結(jié)束。

“我們收到了大量的投訴、抱怨、吐槽，很多未成年人說(shuō)我16歲了，我已經(jīng)工作了，我已經(jīng)養(yǎng)活自己了，我居然還不能玩游戲。整個(gè)社會(huì)職業(yè)分布與經(jīng)濟(jì)狀況會(huì)帶來(lái)這樣的偏差，跟法律規(guī)定以及具體執(zhí)行，以及自己的生活狀態(tài)會(huì)有一些偏差。”鄭磊說(shuō)。

鄭磊表示，站在未成年人守護(hù)平臺(tái)角度，一視同仁，“我們只能安撫一下16歲，已經(jīng)工作了，很棒，但是從法律意義上沒(méi)有成年，要遵守這個(gè)規(guī)則。大部分他們可以理解，畢竟法律是這樣要求的。我們目前沒(méi)有針對(duì)任何職業(yè)區(qū)別對(duì)待。”

“兒童鎖模式”前置認(rèn)證 “解鎖”才可登錄

3月1日，騰訊宣布，開(kāi)始測(cè)試一項(xiàng)全新的 “兒童鎖模式”，13周歲以下未成年新用戶在首次登錄游戲之前，將被強(qiáng)制要求進(jìn)行“兒童鎖”的登記認(rèn)證。只有其監(jiān)護(hù)人完成“解鎖”后才能進(jìn)入游戲，若未完成解鎖則被禁止登錄。

據(jù)悉，騰訊將分批在12個(gè)城市對(duì)《王者榮耀》、《刺激戰(zhàn)場(chǎng)》2款游戲的新用戶展開(kāi)抽樣測(cè)試，首批測(cè)試目前已在北京、成都、長(zhǎng)春3個(gè)城市啟動(dòng)。

對(duì)此鄭磊表示，希望通過(guò)“兒童鎖”，能夠讓孩子需要玩游戲時(shí)，把家長(zhǎng)邀請(qǐng)進(jìn)來(lái)，跟他做一些溝通，“爸爸媽媽，我喜歡玩這個(gè)游戲，想玩一會(huì)兒，能不能你幫我打開(kāi)?”這樣不會(huì)引起親子矛盾，又可以適度娛樂(lè)。

但目前要解鎖“兒童鎖”，認(rèn)證過(guò)程還比較麻煩。“身份認(rèn)證需要政府、公安后臺(tái)，做兒童鎖的最大的困難，就是怎么證明親子關(guān)系，騰訊有點(diǎn)無(wú)能為力，因?yàn)槲覀儾](méi)有像戶口本的數(shù)據(jù)，政府也沒(méi)有開(kāi)放這樣的接口，所以目前我們需要玩家提供證明的材料，包括活體視頻、戶口本、身份證關(guān)聯(lián)資料，我們做一些半人工審核，但效率會(huì)比較低。”

“方向是對(duì)的，但處理方式不是那么完美，所以選擇在一些城市進(jìn)行試驗(yàn)，看看是不是大家認(rèn)可，有沒(méi)有效果，如果有效果的，推動(dòng)整個(gè)流程從半流程化變成流程化。”鄭磊表示。

讓學(xué)校也參與未成年人上網(wǎng)保護(hù)

除了讓家長(zhǎng)協(xié)作配合之外，騰訊也在探索讓校方參與進(jìn)來(lái)。當(dāng)天，騰訊宣布面向校園場(chǎng)景的“星星守護(hù)”平臺(tái)正式上線。在這個(gè)新的工具中，老師可以組建班級(jí)，邀請(qǐng)學(xué)生加入，學(xué)生接受邀請(qǐng)以后可以查詢到他們玩什么游戲，玩了多久，有沒(méi)有消費(fèi)，學(xué)生可以根據(jù)自己的意愿選擇是否接受老師的監(jiān)督與幫助，自由加入或者退出班級(jí)。

鄭磊透露，2018年下半年，團(tuán)隊(duì)用了兩個(gè)月時(shí)間在全國(guó)不同的地區(qū)走訪了十幾所學(xué)校進(jìn)行了深度的調(diào)研，包括在廣東、重慶、湖北、湖南。他們看到一個(gè)現(xiàn)象，中國(guó)有大量孩子不常跟家長(zhǎng)在一起，有很多孩子的父母出去打工。在了解學(xué)生和老師的需求以后，我們開(kāi)發(fā)出了一項(xiàng)基于校園場(chǎng)景的供師生選擇使用的工具。

從2月27日開(kāi)始技術(shù)測(cè)試至今，已經(jīng)有超過(guò)20萬(wàn)的老師和學(xué)生參與測(cè)試。

鄭磊透露，騰訊目前在跟政府相關(guān)部門積極協(xié)調(diào)，希望請(qǐng)老師一起來(lái)推動(dòng)(引導(dǎo)學(xué)生適度游戲)，而不是直接給老師一個(gè)工具，好像是額外的事情，給他們?cè)斐刹缓玫挠∠蟆?/p>